Рекламное агентство ВЕК Дизайн и собственное производство
наружной рекламы
+7 (495) 107-02-83
Отправить заявку
Москва,
поселок Знамя Октября, д.31

E-mail: ra_vek@mail.ru

Стратегия продвижения услуг

Мы живем в эпоху, когда услуги разного рода занимают все более важное место в повседневной жизни. Представители среднего класса зачастую тратят на оплату услуг больше денег, чем на покупку товаров. При этом рынок услуг чрезвычайно разветвлен и насыщен, а следовательно, конкуренция на этом рынке исключительно высока.

Продвижение услуг

Достаточно обратить внимание, сколько в большом городе салонов красоты, туристических фирм, автосервисов, мастерских по ремонту бытовой и компьютерной техники и так далее и тому подобное, чтобы понять, как трудно им бороться за клиентов.

И у крупных компаний та же проблема. Конкуренция на рынке услуг заставляет их постоянно заниматься привлечением новых клиентов и делать все для удержания существующих.

Конечно, существует как специфика самих услуг, так и различия в методах продвижения, которые используют малые фирмы и крупные компании. Но общие принципы стратегии продвижения услуг едины.

Стратегических целей у любой компании, оказывающей услуги, две. Первая - это привлечение новых клиентов. А вторая - установление с клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений.

Основной инструмент для достижения первой цели - это реклама. Причем реклама адресная, нацеленная на определенную целевую аудиторию.

Современный рынок услуг жестко сегментирован, и первое, что необходимо для успешного привлечения клиентов - это правильно определить свой сегмент, свою рыночную нишу. От этого зависит и целевая аудитория рекламных кампаний.

Помимо этого, рыночный сегмент во многом предопределяет содержание рекламы и характер рекламных акций.

В одной ценовой нише эффективным способом привлечения клиентов могут быть скидки и соблазнительные предложения, основанные на идее экономии.

А в другой нише эта идея может быть совершенно неактуальной, поскольку для целевой аудитории гораздо важнее эксклюзивность услуг, подкрепленная их высокой ценой.

Но правильно оценить предпочтения потенциальных клиентов, входящих в целевую группу, не так-то просто. Изначально можно задать лишь самые общие установки. Например: «Услуги нашей сети салонов красоты ориентированы на молодых состоятельных женщин, которые не жалеют средств для поддержания привлекательного имиджа». Однако для успешного продвижения этого явно недостаточно.

Необходимо тщательное изучение своей рыночной ниши сразу по нескольким направлениям:

  • Анализ опыта конкурентов. С одной стороны, от этого опыта можно отталкиваться в своей работе. А с другой, есть возможность обнаружить упущения конкурентов и воспользоваться ими, предложив новые подходы.
  • Анализ собственной деятельности. Сюда входит анкетирование клиентов, а также обобщение информации, поступающей от сотрудников, которые непосредственно с клиентами работают. Хороший мастер в любой сфере услуг знает о предпочтениях клиентов очень много.
  • Обратная связь, то есть учет отзывов и комментариев, поступающих от клиентов по разным каналам. Современные технологии открывают для этого самые широкие возможности - от телефонных «горячих линий» до форумов на интернет-сайте фирмы и собственных групп в социальных сетях.

В привлечении новых клиентов имеет смысл использовать как информационную, так и имиджевую рекламу. Но информационная реклама в данном случае более важна, поскольку первичный клиент, как правило, хочет решить какую-либо проблему и обращается в фирму по оказанию услуг за помощью в ее решении.

Стратегия продвижения услуг

Информационная реклама сообщает, какие именно услуги оказывает фирма-рекламодатель. И потенциальный клиент сразу понимает, те ли это услуги, которые ему нужны.

У имиджевой рекламы несколько иная цель. Ее задача, чтобы потенциальный клиент запомнил название конкретной фирмы и связал его с определенным набором услуг.

Разница здесь примерно такая же, как и при продвижении товаров. Информационная реклама - ключевой инструмент в продвижении конкретной модели, а имиджевая - в продвижении бренда.

Соответственно, необходимо правильно подбирать рекламные носители. Большие рекламные стенды и гигантские баннеры лучше использовать для имиджевой рекламы, а вот рекламные стенды и штендеры перед входом в офис фирмы или в его витрине должны быть максимально информативны.

Важную роль в привлечении новых клиентов играют средства массовой информации, и прежде всего, печатные СМИ и местные радиостанции и телеканалы. А поскольку современные люди все чаще ищут информацию в интернете, его также необходимо использовать. Уважающая себя фирма в наше время просто обязана иметь удобный для клиентов профессиональный сайт. Причем этот сайт должен занимать высокие позиции в поиске, дабы человек, ищущий информацию о конкретных услугах в интернете, мог без проблем выйти на этот сайт. А значит, необходимо прибегать к помощи специалистов в области интернет-оптимизации и раскрутки сайтов.

Интернет играет важную роль и в таком методе продвижения услуг, как прямое привлечение клиентов. В докомпьютерную эпоху под прямым привлечением понимались устные рекомендации клиента родным, друзьям и знакомым, но сейчас роль этого метода возросла многократно. Клиент, довольный качеством услуг, может порекомендовать фирму широкому кругу людей в социальных сетях, на форумах, в блоге, в беседе по ICQ и так далее.

Привлечение новых клиентов - это лишь один аспект продвижения услуг. Следующий этап - удержание клиентов или, говоря профессиональным языком, формирование лояльности.

Первое, что для этого важно - качество услуг. И не абстрактное «высокое качество», а полное соответствие ожиданиям клиента.

Клиент должен быть убежден, что реклама его не обманула, и что его проблема решена наилучшим образом

Удовлетворенность качеством услуг

Следует учитывать также и периодичность возникновения проблем, которые решает фирма. Общее правило таково: чем реже у одного и того же клиента возникает соответствующая проблема, тем труднее его удержать.

Если бытовая техника ломается раз в несколько или даже много лет, то фирме по ремонту такой техники для формирования лояльности клиентов одного высокого качества работы недостаточно. Необходимо задействовать другие факторы, например, шаговую доступность. Соответственно, целевой группой будут не все жители города, а только обитатели близлежащих домов. Исходя из этого, нужно строить и рекламные кампании, и долгосрочные взаимоотношения с клиентами.

В общем и целом, главным условием превращения нового клиента в постоянного является полное удовлетворение его потребностей в рамках компетенции фирмы (как при первом визите, так и при каждом последующем).

Особо следует помнить, что у клиента есть всего два стимула для сохранения верности компании:

  • Удовлетворенность качеством услуг.
  • Сила привычки.

Второй фактор не следует недооценивать. Сила привычки играет в нашей жизни очень важную роль. Знакомый ресторан, отель, салон красоты или сервисный центр лучше незнакомого уже тем, что тебе известно, на какой уровень услуг здесь можно рассчитывать.

Но и переоценивать этот фактор ни в коем случае нельзя. Любая критическая ситуация может разрушить взаимоотношения, которые выстраивались годами. Одна ошибка с бронированием, из-за которой постоянный клиент не получил номер в гостинице, и этот клиент в дальнейшем станет выбирать для ночлега другой отель.

На этом, кстати, основан один из способов привлечения новых клиентов. На рынке однотипных услуг конкуренты постоянно переманивают клиентов друг у друга, используя малейшие ошибки соперника. И разрабатывая стратегию продвижения услуг, всегда необходимо об этом помнить.

Конкуренты не дремлют. Они всегда готовы перехватить новых клиентов и переманить постоянных. А значит, продвижение услуг - это постоянная бескомпромиссная борьба за каждого клиента.